Criar relacionamento ou engajar?

Os dois. Não se cria engajamento do consumidor se não houver relacionamento. E para haver relacionamento é preciso que se crie diálogos e conversações diárias. Isso é possível com o surgimento das redes sociais.

As pessoas seguem as marcas e empresas que lhe interessam buscando conversação. Os consumidores, atuais prosumers, não esperam mais passivamente pela comunicação da marca, eles criam posts, tweets e notas sobre elas. Então que tal aproveitar que seu público já está reunido em uma comunidade, ou curtiu sua página, e falar com ele?

Os passos para criar e manter relacionamento são simples:

  • Observe:antes de invadir a rede onde seu consumidor está, analise, observe como ele e seus amigos se comportam nas redes sociais e não invada. Peça licença para interagir com ele.
  • Ouça: muitas marcas só querem falar de si próprias e não estão interessadas em ouvir o que seu consumidor deseja
  • Responda: Se seu consumidor entrou em contato com alguma pergunta ou crítica, responda. Ele está esperando isso da sua parte.
  • Crie um crm social: é através dessa interação que a empresa vai criando e montando seu crm social. É através desse CRM Social que a empresa pode detectar os embaixadores/advogados da marca e os agressores.

  • Cuide desse relacionamento: Aproxime-se, monitore, gerencie, alimente. Quanto mais se dedicar a essa comunicação direta, mais benefícios sua marca terá.
  • Premie: ocasionalmente crie promoções que brindem essa ligação que ele tem com sua marca. Não é uma ação para trazê-lo do seu lado (esses tipos de promoção são só para números e não qualidade de relacionamento), é para mantê-lo como embaixador/advogado da marca.
  • Envolva: Se possível, envolva seu consumidor no aperfeiçoamento ou no desenvolvimento de um produto. É o caso por exemplo da promoção da Pepsico “Faça me um sabor”: consumidores sugeriram e foram premiados por sugerir um novo sabor para Ruffles.

    Se seguir esses passos juntamente com uma comunicação de marca adequada ao seu target, sua marca ou empresa tem tudo para criar e manter um bom relacionamento com seu consumidor e ficará mais fácil de criar engajamento com qualquer causa ou ação criada por sua empresa.

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Gerenciamento de crise digital

No Meio & Mensagem desta semana, há um bom artigo sobre crise nas mídias sociais, da Alexandra Bruel (do Advertising Age), traduzido por Antonio Carlos da Silva. O artigo mostra e questiona a rapidez e a lentidão das empresas em perceber que estão sendo mencionadas nas redes sociais.

Os casos citados, creio que nem chegamos a ver no Brasil, são:

  • 1) McDonald´s  e um cartaz falso dizendo que “irão cobrar uma taxa de U$ 1,50 de cada cliente afrodescentes” sugeridas por uma empresa de seguro, depois de uma série de roubos. Os diretores do McDonald´s preferiram ignorar achando que as pessoas não acreditariam por ser absurdo demais. Meses depois a história começou a ser esparramada via Twitter e a empresa publicou uma nota oficial dizendo que era mentira. 
  • 2) Applebee´s na rede de restaurante, um garçom deu marguerita para uma criança ao invés de suco. A mãe foi  direto aos jornais e a partir dali se espalhou no twitter. A empresa contratou a Shift Comunications, empresa de Relações Públicas, para gerenciar a crise. Foi enviado um tweet com link de mensagem da empresa e conseguiu diminuir o buzz em semanas.

Na palestra de Oswaldo Borrelli, no Seminário de Mídias Sociais em Bauru, no último sábado,  ele expôs seu problema com a Brastemp, e disse: “As empresas estão revendo sua relação com o consumidor . A partir do momento que cai na rede social é o mundo que fica sabendo.” Nove dias depois e somente quando foi o assunto mais comentado no Twitter (Trending Topics) nacional e internacional é que a empresa chamou-o para conversar. Ele disse que só iria se a reunião fosse para resolver o problema e não só pedir desculpas, como uma estratégia  de marketing.

Ações como essa mostram o poder do prosumer, em que ele atua como evangelizador ou agressor da marca nas redes sociais e influencia seu círculo de amigos próximos e virtuais. Apesar de que nem sempre o cliente tem razão, como lembra Chieko Aoki no post O direito do consumidor e o pós venda nas empresas: “há uma linha tênue entre direito e abuso.”  Mesmo assim, as marcas precisam praticar o monitoramento do que é dito sobre elas. Onde há um usuário, há um cliente. E onde há um cliente, sempre há marca envolvida.

Você sabe o que é dito sobre sua marca nas redes? A Chilli Comunicação pode lhe ajudar.

A era do prosumer

Alvin Tofler usou o termo Prosumer, em 1980, quando lançou sua obra A terceira onda. No livro, Tofler, autor futurista fala sobre uma nova enconomia voltada para as novas relações pessoais, de trabalho e de consumo causadas pelo industrialismo e as novas tecnologias.

Mas foi com a edição do livro Wikinomics – como a colaboração em massa pode mudar seu negócio que o prosumer ganhou mais força e mostrou seu impacto na economia. O novo consumidor que é ao mesmo tempo produtor e consumidor , muda o perfil do consumidor que conhecíamos até então: passivo. Na era do prosumer ele não só dita as regras do comércio e economia, como sua postura provocou uma mudança em como o marketing e a comunicação vinham sendo desenvolvidos.

O prosumer, usa a tecnologia e as novas mídias para participar do processo de formação de um produto, da divulgação e da reputação digital da marca/serviço. São exemplos de atuação do prosumer, o blog de consumidores da Starbucks, o Linux, o Instructables Restaurant em Amsterdam na Holanda, em que os clientes fazem desde a compra de ingredientes até a decoração.

Sabendo desta nova informação, perguntamos:  – como você tem olhado seu consumidor?