Gerenciamento de crise digital

No Meio & Mensagem desta semana, há um bom artigo sobre crise nas mídias sociais, da Alexandra Bruel (do Advertising Age), traduzido por Antonio Carlos da Silva. O artigo mostra e questiona a rapidez e a lentidão das empresas em perceber que estão sendo mencionadas nas redes sociais.

Os casos citados, creio que nem chegamos a ver no Brasil, são:

  • 1) McDonald´s  e um cartaz falso dizendo que “irão cobrar uma taxa de U$ 1,50 de cada cliente afrodescentes” sugeridas por uma empresa de seguro, depois de uma série de roubos. Os diretores do McDonald´s preferiram ignorar achando que as pessoas não acreditariam por ser absurdo demais. Meses depois a história começou a ser esparramada via Twitter e a empresa publicou uma nota oficial dizendo que era mentira. 
  • 2) Applebee´s na rede de restaurante, um garçom deu marguerita para uma criança ao invés de suco. A mãe foi  direto aos jornais e a partir dali se espalhou no twitter. A empresa contratou a Shift Comunications, empresa de Relações Públicas, para gerenciar a crise. Foi enviado um tweet com link de mensagem da empresa e conseguiu diminuir o buzz em semanas.

Na palestra de Oswaldo Borrelli, no Seminário de Mídias Sociais em Bauru, no último sábado,  ele expôs seu problema com a Brastemp, e disse: “As empresas estão revendo sua relação com o consumidor . A partir do momento que cai na rede social é o mundo que fica sabendo.” Nove dias depois e somente quando foi o assunto mais comentado no Twitter (Trending Topics) nacional e internacional é que a empresa chamou-o para conversar. Ele disse que só iria se a reunião fosse para resolver o problema e não só pedir desculpas, como uma estratégia  de marketing.

Ações como essa mostram o poder do prosumer, em que ele atua como evangelizador ou agressor da marca nas redes sociais e influencia seu círculo de amigos próximos e virtuais. Apesar de que nem sempre o cliente tem razão, como lembra Chieko Aoki no post O direito do consumidor e o pós venda nas empresas: “há uma linha tênue entre direito e abuso.”  Mesmo assim, as marcas precisam praticar o monitoramento do que é dito sobre elas. Onde há um usuário, há um cliente. E onde há um cliente, sempre há marca envolvida.

Você sabe o que é dito sobre sua marca nas redes? A Chilli Comunicação pode lhe ajudar.

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