Os dois. Não se cria engajamento do consumidor se não houver relacionamento. E para haver relacionamento é preciso que se crie diálogos e conversações diárias. Isso é possível com o surgimento das redes sociais.

As pessoas seguem as marcas e empresas que lhe interessam buscando conversação. Os consumidores, atuais prosumers, não esperam mais passivamente pela comunicação da marca, eles criam posts, tweets e notas sobre elas. Então que tal aproveitar que seu público já está reunido em uma comunidade, ou curtiu sua página, e falar com ele?

Os passos para criar e manter relacionamento são simples:

• Observe:antes de invadir a rede onde seu consumidor está, analise, observe como ele e seus amigos se comportam nas redes sociais e não invada. Peça licença para interagir com ele.
• Ouça: muitas marcas só querem falar de si próprias e não estão interessadas em ouvir o que seu consumidor deseja
• Responda: Se seu consumidor entrou em contato com alguma pergunta ou crítica, responda. Ele está esperando isso da sua parte.
• Crie um crm social: é através dessa interação que a empresa vai criando e montando seu crm social. É através desse CRM Social que a empresa pode detectar os embaixadores/advogados da marca e os agressores.

• Cuide desse relacionamento: Aproxime-se, monitore, gerencie, alimente. Quanto mais se dedicar a essa comunicação direta, mais benefícios sua marca terá.
• Premie: ocasionalmente crie promoções que brindem essa ligação que ele tem com sua marca. Não é uma ação para trazê-lo do seu lado (esses tipos de promoção são só para números e não qualidade de relacionamento), é para mantê-lo como embaixador/advogado da marca.
• Envolva: Se possível, envolva seu consumidor no aperfeiçoamento ou no desenvolvimento de um produto. É o caso por exemplo da promoção da Pepsico “Faça me um sabor”: consumidores sugeriram e foram premiados por sugerir um novo sabor para Ruffles.

  Se seguir esses passos juntamente com uma comunicação de marca adequada ao seu target, sua marca ou empresa tem tudo para criar e manter um bom relacionamento com seu consumidor e ficará mais fácil de criar engajamento com qualquer causa ou ação criada por sua empresa.